Une autre démarche a été formalisée et systématisée dans le cadre de la labellisation : la mesure de la satisfaction client et son partage avec les caisses d’Épargne. Ce dialogue s’avère précieux pour identifier des besoins ou des frictions.
Olivier Pinot, directeur Offres commerçants, détaille le dispositif mis en place dans la filière TPE : « Dans la foulée de toute installation et de tout dépannage d’un terminal de paiement, nous envoyons au client final une enquête de satisfaction à chaud, par SMS. Si le client signale une insatisfaction, nous le contactons par téléphone pour comprendre l’origine du problème et le résoudre. Nous réalisons également une enquête annuelle de satisfaction à froid auprès de 1 700 clients représentatifs. Nous interrogeons le panel sur sa satisfaction quant au matériel, mais aussi à la prestation de service. » À cela s’ajoute un baromètre de satisfaction Métier (BSM), à destination des réseaux, pour couvrir intégralement l’engagement du référentiel de labellisation : « Évaluer la satisfaction des établissements financiers et des commerçants. »
Les indicateurs de satisfaction sont ensuite communiqués aux Caisses d’Épargne par plusieurs canaux : lors de l’envoi du catalogue de services TPE fourni aux sièges régionaux en décembre de chaque année ; sous forme d’un tableau de bord partagé lors de comités mensuels ou du comité annuel de suivi de prestation avec les Caisses d’Épargne ; via les correspondants Expérience client dans les réseaux.
Pour Olivier Pinot, l’intérêt de ces indicateurs consiste à déclencher des discussions sur les axes d’amélioration : « On ne va pas se reposer sur nos lauriers parce que les indicateurs sont bons et que le label est renouvelé. Au contraire, on se sert des dispositifs de mesure pour progresser constamment. Par exemple, pour certains commerçants, le fait d’avoir une assistance téléphonique avec un numéro surtaxé était un irritant. Nos enquêtes ont permis de le détecter. Après discussion avec les Caisses d’Épargne, nous avons décidé de passer à des numéros locaux. »
Une démarche appréciée d’Yves Zinck, chef de projet chez Caisse d’Épargne Grand Est : « En comité mensuel, nous avons une présentation des indicateurs de satisfaction. Cela donne lieu à des échanges importants : nous pouvons faire un feedback direct, poser nos questions, faire part de préoccupations récurrentes des commerçants, comme par exemple, au moment de la pandémie, sur la désinfection, le nettoyage et la révision des terminaux de seconde main. On perçoit une véritable écoute chez nos interlocuteurs de BPCE Payment Services. »
