Franck Parvaix, gestionnaire Back et Middle Office, responsable de l’implémentation et de la personnalisation des cartes, explique : « Lorsqu’un nouvel arrivant prend son poste, on lui présente d’entrée de jeu la labellisation. D’habitude, j’explique pourquoi, historiquement, deux filières ont engagé cette démarche. Et, surtout, ce qu’elle implique pour lui : les avantages, les contraintes, les points auxquels il devra être attentif. Cette formation initiale met les nouveaux collègues en confiance. Finalement, ils se sentent rassurés, c’est presque un confort pour eux d’avoir des procédures écrites aussi détaillées. »

Par la suite, les collaborateurs audités ont aussi droit à un accompagnement personnalisé, à la demande, fourni par la direction Expérience Client (Sabrina Mazière pour la filière TPE, Nicolas Busson pour la filière Cartes). Il s’agit d’une préparation à l’audit, qui peut prendre plusieurs formes : discussion informelle, séance de coaching ou session d’audit « à blanc ». Dans tous les cas, insiste Sabrina Mazière, la confiance et la proximité sont au coeur du dialogue qui s’instaure : « Nos collègues savent qu’il n’y a pas d’évaluation ni de jugement lorsqu’ils nous sollicitent. Ils peuvent compter sur notre écoute bienveillante et sur la confidentialité de nos échanges. Nous sommes là pour répondre
à leurs interrogations, éventuellement désamorcer des frustrations, mais surtout, pour les aider à détecter des écarts par rapport au référentiel. Par exemple, nous pouvons les alerter sur le fait qu’un compte-rendu ou une description ne sont pas assez précis, et que l’auditeur de Bureau Veritas risque de soulever le problème. Partant de là, ils peuvent corriger le tir à temps. »

La formalisation des processus ne prive pas les collaborateurs de leur autonomie. Nicolas Busson le souligne : « À tout moment, ils ont voix au chapitre et peuvent suggérer des évolutions. Par exemple, l’an dernier, des collaborateurs ont partagé des remontées de clients internes : notre outil de ticketing générait un volume d’e-mails parfois excessif, notamment des accusés-réception de sollicitations. D’un commun accord, nous avons donc décidé de les réduire pour offrir une meilleure expérience aux clients. C’est une condition importante pour que les collaborateurs acceptent la labellisation : elle préserve leur capacité d’initiative. »

C’est donc bien « l’œuf qui précède la poule » : grâce à une expérience collaborateur positive, la labellisation fonctionne… et procure ensuite une expérience positive au client.