Même si elle prend tout son sens au regard de ces enjeux, la labellisation est une démarche loin d’être anodine. Elle représente un investissement substantiel, puisqu’elle nécessite de s’adosser à un organisme spécialisé, et surtout, de mobiliser fortement les collaborateurs, notamment lors des phases d’audit.

BPCE Payment Services a choisi de se faire accompagner par Bureau Veritas, leader mondial de l’évaluation de conformité et de la certification en matière de Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement. Fondée en 1828, la société compte 78 000 collaborateurs dans le monde, dont 8 000 en France. Elle apporte à la fois un savoir-faire éprouvé sur les questions de qualité et de conformité, et une réputation solide aux yeux de nos clients.

Côté ressources internes, de nombreuses équipes sont investies aux différentes étapes de la labellisation.

Comprendre les grandes étapes d'une démarche de labellisation ?
Même si la labellisation ne change pas fondamentalement leur travail quotidien, elle exige de leur part un surcroît de rigueur pour documenter leurs actions. En effet, lors des audits réalisés par le tiers certificateur, celui-ci leur demande d’apporter des « preuves » que les engagements de qualité ont bien été respectés. Ces preuves, aussi appelées « enregistrements », peuvent être de diverse nature : échanges avec un client ou un prestataire externe, compte-rendu de réunion, indicateurs chiffrés, plans d’action définis dans un service, etc.
L’archivage de ces preuves répond lui-même à une procédure stricte. Des outils informatiques spécifiques permettent de garantir l’intégrité des documents et l’accès des collaborateurs responsables.

Arrive ensuite la phase d’audit proprement dite, qui s’étend sur quatre à cinq mois, et représente un pic d’intensité particulier. Dans la filière Cartes, 18 collaborateurs de 10 services différents ont été impliqués, l’an dernier, dans cette phase d’audit. Même nombre de collègues, mais issus de 11 équipes, pour la filière TPE. La labellisation est gérée, dans chaque filière, par un « pilote ». En outre, deux personnes de la direction Expérience Client fournissent leur support, notamment en proposant des « audits à blanc » pour détecter et corriger en amont les irrégularités : Sabrina Mazière pour la filière TPE, Nicolas Busson côté Cartes. Ils peuvent aussi former et préparer à l’audit des collègues impliqués pour la première fois. Une aide appréciable, comme en témoigne Laurent Vanharen, référent labellisation pour les visuels des cartes bancaires : « L’audit pour la labellisation est une période chargée. Il suffit qu’elle coïncide avec un pic d’activité pour que cela génère du stress. Par exemple, BPCE est partenaire exclusif du Comité International Olympique pour les cartes bancaires à l’effigie des Jeux Olympiques de Paris. C’est une belle opportunité de visibilité, mais cela implique des processus de validation des visuels plus longs et compliqués. Avoir un « pré-audit » interne est utile : c’est moins contraignant, il y a moins de pression qu’avec l’auditeur externe. Si l’on détecte une preuve manquante ou mal archivée, on peut corriger le problème sans qu’il prête à conséquences. »

Nous avons connu l’an passé une croissance historique de +19 % du nombre d’installations de TPE, portant le parc sous gestion à plus de 73 000 terminaux. Plus de 75 % des commerçants clients incluent aujourd’hui l’un de nos terminaux dans leur package de services bancaires. Ces résultats doivent beaucoup au travail constant sur la qualité.