Lorsqu’on aborde la labellisation, on pense généralement d’abord au client ou au certificateur. C’est pour satisfaire et rassurer le premier qu’on s’engage sur une liste de critères de qualité. Et c’est le second qui, en totale indépendance, garantit le respect de ces engagements. Mais on aurait tort d’oublier l’essentiel : les collaborateurs eux-mêmes. Ils tiennent pourtant le premier rôle pour réaliser les engagements de qualité. Et, par ailleurs, eux aussi tirent profit de la labellisation. Celle-ci permet de valoriser leur travail ; de fédérer les équipes en interne ; de resserrer les liens avec les Caisses d’Épargne et les Banques Populaires ; et enfin, d’apporter un regard neuf sur le travail de chacun.

Même symbolique, le label vient en effet attester le haut niveau de qualité du travail fourni par une équipe. C’est une marque de reconnaissance qui peut susciter une fierté légitime. Il permet de démontrer, de manière factuelle, l’excellence du niveau de service. En effet, indique Olivier Pinot, directeur Offres commerçants et pilote des processus de la filière TPE : « Nos équipes assurent, certains mois, la livraison de plus de 2 000 terminaux de paiement. Dans l’immense majorité des cas, cela se passe sans accroc. Et même lorsque des incidents surviennent, ils sont généralement réglés avec beaucoup d’efficacité. Le label et les indicateurs de qualité certifiés permettent d’avoir un jugement objectif sur la qualité. Ils prouvent qu’année après année, les engagements de qualité sont tenus, mais qu’en plus, le niveau de qualité progresse – puisque l’auditeur valide aussi que nous nous inscrivons bien dans une logique d’amélioration continue. » Un argument qui plaide en faveur d’une communication plus active sur la labellisation envers les clients internes de BPCE Payment Services, il s’agit d’un axe de progrès identifié par la direction Expérience Client.

Outre sa valeur en termes d’image, le label influe aussi favorablement sur la dynamique d’équipe, aussi bien au sein de BPCE Payment Services qu’avec les réseaux du groupe BPCE. Frédéric Coudert, directeur Implémentation et personnalisation des cartes, pilote du processus de labellisation de la filière Cartes, a pu l’observer : « Les équipes se sentent embarquées dans une même aventure. Cela renforce les réflexes d’entraide, de jeu collectif. Il y a un effet de motivation à tout niveau. Par exemple, cela a beaucoup soudé les fonctions métiers et les fonctions support qui sont impliquées dans la labellisation, par exemple, certains collaborateurs de la Finance, des Ressources Humaines ou des Systèmes d’Information. » La cohésion est aussi renforcée au-delà même de l’entité BPCE Payment Services. Christine Bourgogne, responsable de la gestion contrats commerçants chez BPCE Payment Services, a constaté l’évolution de la relation avec les Caisses d’Épargne, par exemple : « C’était particulièrement frappant au moment du Covid. Nous étions dans un contexte où les Caisses étaient fortement engagées aux côtés de leurs clients, pour accompagner leur digitalisation, qui pour certains était devenue un enjeu de survie à très court terme. Malgré la pression, nous avions vraiment conscience d’être des partenaires, d’être mobilisés ensemble pour un même objectif : la qualité du service rendu aux commerçants. »

Enfin, les collaborateurs apprécient aussi l’avis constructif d’un auditeur externe. Bertrand Cazaussus, responsable des opérations à la Direction des offres commerçants, souligne ainsi : « Les personnes qui viennent nous auditer sont des spécialistes de la qualité, qui apportent leur expérience d’autres établissements bancaires. Nous avons des échanges utiles avec elles, elles nous challengent, nous aident à considérer les choses différemment, parfois cela débouche sur des idées innovantes. » Son collègue An Vu, Team Manager terminaux POS et e-commerce, renchérit : « Les autres audits dont nous faisons l’objet en interne portent surtout sur les aspects de conformité réglementaire ou sécuritaire. Avec la labellisation, nous prenons du recul sur nos pratiques professionnelles. Cela nous pousse à nous remettre en question, c’est stimulant. »

À côté de ces bénéfices avérés, la labellisation implique aussi certaines exigences pour les collaborateurs, ainsi qu’un fort engagement de leur part.