Mais alors, quel est l’intérêt de labéliser certains services de BPCE Payment Services ? Ne suffirait-il pas de définir en interne nos objectifs qualitatifs, avec des plans d’action pour redresser les écarts, si nécessaire ?
En somme, pourquoi pas une démarche qualité « classique » ?

En réalité, le choix de labelliser les filières Cartes et TPE répond aux enjeux bien spécifiques de ces métiers. Comme l’explique Olivier Pinot, directeur Offres commerçants et pilote des processus de la filière TPE :« Les cartes et les terminaux de paiement sont des objets physiques. C’est atypique dans la Banque, où nous sommes plutôt habitués à manipuler des services dématérialisés : des contrats, des dépôts ou des crédits, des flux, etc. Dès lors qu’on gère des processus physiques, les incidents sont presque inévitables : erreur de commande, de livraison, matériel défectueux, etc. »

Le zéro défaut est illusoire. En revanche, il faut s’assurer d’avoir les bonnes procédures pour résoudre les problèmes le plus vite et le plus efficacement possible. C’est là-dessus que nous jugent nos clients.

Le fait de travailler avec des prestataires externes ajoute à la complexité. Comme l’indique Frédéric Coudert, directeur Implémentation et personnalisation cartes, qui pilote les processus de la filière Cartes : « Nous nous appuyons sur des partenaires industriels qui configurent les cartes bancaires, les fabriquent et les expédient aux porteurs. Nous dépendons aussi de prestataires pour l’envoi. Nous ne produisons pas le service seul, mais avec tout un écosystème. » Même enjeu dans la filière TPE : bien sûr, les partenaires font l’objet d’investigations poussées pour s’assurer de leur robustesse et de leur conformité, en particulier lorsqu’ils sont identifiés comme fournisseurs de « Prestations Essentielles, Critiques et Importantes » (PECI).

Cependant, le fait d’avoir formalisé les relations opérationnelles, dans le cadre de la labellisation, a permis d’améliorer encore la qualité et la fiabilité des partenariats.

Processus inhabituels, processus collaboratifs – d’où la nécessité de formaliser davantage les engagements, de rassurer les clients du Groupe sur la capacité d’exécution de BPCE Payment Services, et aussi de fédérer les équipes autour de l’objectif de satisfaction du client.

Étant entendu que l’amélioration continue ne s’arrête pas à la labellisation. Comme le souligne Sabrina Mazière, chef de projet à la direction Expérience Client : « La labellisation n’est pas une démarche ponctuelle, qui serait mise en veille une fois le label attribué ou renouvelé. Au contraire, elle implique une focalisation permanente sur la qualité. Au quotidien, elle nous pousse à faire preuve de rigueur pour réaliser les prestations, les piloter par le suivi des résultats des indicateurs qualité, des écoutes clients, des audits. Elle incite les collaborateurs à progresser constamment et à perfectionner leurs pratiques, ce que nous constatons avec le recul des années. La labellisation est donc un réel levier de performance et d’amélioration continue pour répondre au mieux à la satisfaction de nos clients.»