Intégrer l’écoute du client dans l’ADN de nos métiers

Le renforcement de l’orientation client de BPCE Payment Services avait déjà débuté avant la labellisation. Tout comme le repositionnement de la filiale vis-à-vis des Caisses d’Épargne, de la « sous-traitance des flux » vers un partenariat renforcé, fondé sur une expertise à forte valeur ajoutée pour les clients finaux. C’est dans ce contexte général que s’inscrit la démarche de labellisation.

Celle-ci a formalisé un certain nombre de bonnes pratiques ; des actions qui étaient auparavant réalisées de manière ponctuelle ont ainsi été « institutionnalisées ».
Par exemple, l’écoute des clients internes et l’analyse détaillée de leur besoin. Nicolas Busson, chef de projet à la direction Expérience Client, explique : « Le référentiel de labellisation de la filière Cartes recense tous nos engagements qualité. Chronologiquement, le tout premier requiert que nous “prenions en compte, analysions et validions” les spécifications techniques transmises par BPCE BPA (Banque de Proximité et Assurance). Dit comme cela, ça peut sembler évident. En réalité, pour mettre en œuvre ce principe, nous avons créé un document d’expression du besoin très précis. Nos collègues de la Direction Business Line Réseaux et Offres Porteurs le remplissent ensemble avec le client interne. On garantit ainsi qu’on a couvert tous les critères nécessaires avant d’engager la fabrication d’une nouvelle carte : quel type de carte, quel branding et visuel, quelles règles, combien de cartes distribuées, quelles spécificités régionales, etc. En étant très carré dès le départ, on évite des sources d’erreur par la suite. On s’assure que notre solution va bien répondre à la demande du client interne. »

Mais l’écoute du client ne s’arrête pas au stade initial, elle s’étend aussi aux étapes ultérieures. Frédéric Coudert, directeur Implémentation et personnalisation cartes, qui pilote les processus de la filière Cartes, poursuit : « Nous organisons des visites avec les clients dans les ateliers. Nous emmenons les commanditaires des Caisses d’Épargne sur le terrain, avec nos équipes marketing, pour vérifier que les prototypes correspondent bien à leurs attentes. »

Et cette écoute peut aussi déboucher sur la co-construction de nouvelles solutions pour les clients finaux. Mathieu Roissard, responsable du service monétique de la Banque Populaire Val de France, cite un exemple : « Lorsque nos clients perdent ou se font voler leur carte bancaire, c’est un moment très pénible, à la fois d’un point de vue pratique et émotionnel. Nous avions identifié une opportunité de les soulager en mettant à disposition leur nouvelle carte le plus vite possible. Nos échanges avec BPCE Payment Services ont permis d’améliorer la procédure “d’extraction de carte”, c’est-à-dire la fabrication en urgence de la nouvelle carte. Nous pouvons aujourd’hui proposer une solution en 24, 48 ou 72 heures, en passant par des services d’expédition premium. C’est une vraie valeur ajoutée pour nos clients finaux, qui apprécient particulièrement ce service lorsqu’ils sont en difficulté. »